Von analog zu digital

Wie Telefonbots in einer Kanzlei den Alltag vereinfachen

In einem Monat haben wir für einen führenden Dienstleister, der Rechtsanwaltskanzleien in Niedersachsen betreut, die Telefonabläufe komplett neu gedacht: Weg von analogen Notizen und Zurückrufen, hin zu einem digitalen System, das versteht, zusammenfasst und an die richtigen Personen weiterleitet. Ziel war keine technikgetriebene Show, sondern echte Arbeitserleichterung im Alltag - ohne die natürliche, menschliche Gesprächsatmosphäre zu verlieren.

Herausforderung

Die Kanzlei bearbeitet jährlich rund 80.000 Fälle — viele davon beginnen am Telefon. Bislang liefen Erstanfragen oft analog: Anruf, Notiz, Rückruf, Übermittlung per handschriftlicher Notiz oder E-Mail. Das kostete Zeit, führte zu Lücken in der Dokumentation und verzögerte die Weiterbearbeitung. Gleichzeitig ist die Bandbreite der Anrufer groß: unterschiedliche Sprachen, variierende Dringlichkeit und eine Vielzahl an Versicherungsfällen, die spezielle Abfragen erfordern. Die Herausforderung war also, Skalierbarkeit, Datengenauigkeit und Vertraulichkeit zusammenzubringen — und das alles so, dass Mandantinnen und Mandanten sich weiterhin verstanden fühlen.

Lösung

Innerhalb eines Monats setzten wir ein flexibles Telefonagenten-System um, das aus drei mehrsprachigen Bots (Deutsch, Englisch, Türkisch) und einem personalisierbaren Agenten besteht. Ein Agent ist dabei auf kurze, effiziente Gesprächsverläufe optimiert, bleibt dabei aber menschlich und natürlich in Ton und Ausdruck. Technisch wurden alle Voraussetzungen zur digitalen Gesprächsannahme geschaffen: Erkennung und Erfassung von Versicherungsnummer, Name der Versicherung, Rückrufnummer und Namen der anrufenden Person; automatische Zusammenfassung der Gesprächsinhalte; Weiterleitung dieser Zusammenfassung per E-Mail an die zuständige Fachkraft.

Wesentliche technische und organisatorische Merkmale:

• Vollständige Digitalisierung des Erstkontakts (von Audio zu strukturierten Daten).
• Multilingualität als Kern — mit sauberer Grundlage für weitere Sprachen.
• Automatische, fallbezogene Abfrage-Logiken bei bestimmten Versicherungsfällen.
• Datenschutzkonforme Verarbeitung — Made in EU und vollständig DSGVO-konform.

Nutzen

Das Ergebnis ist praktisch und unmittelbar spürbar:

• Zeitersparnis und schnellere Reaktionszeiten — relevante Daten liegen strukturiert vor, Rückrufe und Fallzuweisungen können sofort erfolgen.
• Bessere Datenqualität — durch die Auftragsverarbeitung innerhalb der EU entsteht deutlich weniger Latenz beim Telefonat und somit eine bessere Qualität der Daten.
• Entlastung der Mitarbeitenden — monotone Ersterfassungen übernimmt die Automatisierung, die Fachkraft bekommt eine vollständige, klare Zusammenfassung und kann direkt in die Bearbeitung einsteigen.
• Skalierbarkeit — das System ist auf Ausbau ausgelegt: weitere Sprachen und automatische Abfragen bei speziellen Falltypen lassen sich ergänzen, ohne die Kernprozesse zu stören.
• Menschlichkeit bleibt zentral — natürliche Sprachführung und auf den Menschen abgestimmtes Verhalten sorgen dafür, dass Anrufer sich verstanden fühlen, auch wenn ein Bot das Gespräch führt.

Innerhalb eines Monats wurde aus einem analogen Telefonprozess ein digitaler, skalierbarer Workflow, der Datenschutz, Mehrsprachigkeit und echte Entlastung verbindet — technisch sauber umgesetzt und alltagspraktisch wirksam. Als Goldpartner von fonio haben wir eine Lösung geliefert, die sowohl die Effizienz als auch die Servicequalität nachhaltig verbessert.